在海外，客户体验管理（Customer Experience Management）已经是比较成熟的领域，诞生了Medallia、Qualtrics、Clarabridge等多家独角兽公司。在中国，它则还处于刚刚起步的探索阶段。由于海内外社会环境的不同，客户体验管理（CEM）在中国的落地形式也不尽相同。 客户体验管理是什么 客户体验管理是当今时代的趋势。消费市场正在历经传统商品经济到体验经济的转变。传统商品经济时代，客户「买得到」即可，品牌将关注点放在生产优质产品、进行合理定价、寻找好卖渠道、策…

增长黑客这个词相信大家都不陌生，用一句话概括：通过科技、数据手段与策略让企业的用户、营收实现增长。 增长黑客最核心的2点： 1、用技术手段进行大量假设实验，从中获取客观反馈数据； 2、秉承「一切都用数据说话」的原则，在反馈数据中找到增长逻辑并验证。 什么是增长黑客3.0？ 使用「非结构化的文本数据」，通过AI自然语言处理NLP、深度学习等技术将其「数字化」管理，从中挖掘企业增长线索。 增长黑客3.0是在原有数据基础上，拓展了新的数据源——「文本数据」。 为什么将「客户体验评价」作为驱动企业增长的…

如果尝试回想上一个给你留下深刻印象的产品或服务，你会想到什么？ 海底捞的一次晚餐？配套了个性化课程指导的健身产品？有专业客户成功团队协助的SaaS系统？…… 无论是To B还是To C的产品和服务，客户在全流程的体验已成为越来越重要的、衡量品牌价值的指标。 一个奉行长期主义的品牌，会对客户建立精密化管理，以通过更具指向性和定制化的服务赢得不同类型的客户口碑。 而在客户/消费者研究中，客户之声（VoC，Voice of Customer）是极为重要的切入点。 它能通过对客户反馈数据的搜集和分析，帮…

一边融资，一边闭店，冰火两重天的怪象出现在了美妆集合店领域。 其背后深藏的美妆消费者的需求与体验的变迁，正是该现象出现的重要原因之一。 本文将基于美妆集合店企业的兴衰，对其消费者的需求变化进行解读。 01 应美妆“新体验”而生 2022年上半年，新消费领域的投融资虽已遇冷，但美妆集合店企业似乎仍是资本宠儿。 就在年初，美妆新品牌HARMAY话梅宣布完成C轮和D轮合计近2亿美元融资。自2019年12月获得A轮融资以来，话梅已完成四轮融资。除话梅外，美妆集合店WOW COLOUR、THE COLOR…

一直以来，娱乐圈的流量明星都有“德不配位”的争议，眼下，无论是从国家网信办开展的“清朗·整治网上文娱及热点排行乱象”专项行动，还是从流量明星接连“爆雷”、影响众多品牌和作品的现象来看，靠流量制胜的时代正在成为过去式——实际上，这个结论早已在其他领域有了更为明确的验证。 数据显示，95%的新品在上市9个月内就宣布失败，而每个项目的亏损金额在100～5000万元不等，从产品发布计划到顺利上市的周期和惊人的投入产出比来看，这个数据足以让资本市场警醒。据《蓝鲨消费》统计，在新消费领域，自今年6月以来，投…

一、什么是竞品分析？ 一句话总结： 圈定目标竞争对手，明确并采集分析核心指标数据，通过横向纵向比较与总结，发现本品与竞品的差异，形成指导意见反馈给产品、运营、服务部门。 二、电商为什么要做竞品分析？ 快速了解市场同类竞品有哪些？ 快速知道同类竞品市场表现 快速掌握自己与竞品的区别与差距 为企业各部门输出决策参考建议 三、做竞品分析的好处？ 洞察消费者反馈与市场表现，验证需求真实性 快速挖掘竞品爆款亮点，为新品研发提供决策依据 了解竞对优劣势，取长补短，差异化运营 分析消费者关注点，指导产品服务改…

最新调研报告表明，客户体验管理是品牌酒店的核心运营能力之一，是在激烈的市场竞争中保持良性增长的秘籍。 客户体验管理是指：规划整个客户体验旅程，在旅程的各个关键环节为客户提供良好的体验。 如何才能做好客户体验管理这件事？IHG、Four Seasons、Hiltion、Best Western等诸多国际知名酒店已经探索出一套行之有效的方法——通过NPS调研+OTA平台在线评价分析，帮助酒店管理并提升客户体验。 因有幸与国内某知名酒店品牌方合作，我们对NPS调研+OTA在线评价分析都有所了解，积累了…

有人将小吃当作解馋零食，有人已经将小吃视为正餐。不同的客户需求背后，催生了不同的市场风向，也衍生了丰富的品牌打法。 据联商网零售研究中心不完全统计，2022年上半年，新消费领域共发生469起融资事件，融资总金额近320亿元人民币。 其中，美妆领域持续遇冷，食品、饮料仍然是主流赛道。 随着疫情好转，消费者长期被压抑的旅游和运动需求得到释放，近郊露营、滑雪等消费需求的火热也带动了相关上下游企业的融资。 我们不难发现，由客户需求自下而上催化的资本动向已经成为重要的市场风向标。 对品牌而言，精准地洞察客…

用户调查曾经是公司收集客户反馈并根据反馈结果改进企业业务的主要方法。但是近年来，由于用户调查的回复率大幅下降，企业管理层用于衡量和推动企业改进计划所依据的数据变得不那么可靠。因此，越来越多企业开始挖掘客服中心的数据作为用户洞察的来源。 通过分析客服中心后台数据——客户与客服之间真实的互动交流，公司可以获得关于客户体验方面有价值的洞察。根据洞察结果改进企业业务，提高客户忠诚度，减少无效工作与生产，增加销售机会，最终推动企业营收并降低呼叫中心的运营成本。 公司可以从客服中心的数据中了解到什么？管理层…

如果你是一名顾客，你很清楚客户体验对于企业的价值。但是，当你是公司的管理者，在做决策和优先级排序时，单凭个人感觉是不够的。 在决定是否投入（资本投入与人力组织变革）前，必须弄清楚2个简单又复杂的问题：企业投入之后会产生哪些结果？它能提高企业的盈利能力吗？这篇文章旨在帮助你回答以上2个问题，并且给出3个招数让你能够立即开展行动。 目录 背景：客户体验经济——客户体验投资回报率背后的科学逻辑  第1招：减少客户问题  第2招：形成闭环  第3招：组织动员 背景：客户体验…