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Hubspot经验分享:5个步骤打造更好的客户体验
在与客户交谈过程中,很多客服代表都经历过意想不到的不愉快互动,这种情况下即使客服同事积极答复也很难得到友善的反馈,类似的情况在客户支持部门屡见不鲜,你有没有思考过其中原因? 在深入分析相关案例后,我们发现:对于大多数愤怒的客户来说,这种不愉快很多时候并非来自客户支持部门。 换个立场思考一下,我们是不是只有在遇到问题、需要解决问题时,才会主动地联系客服人员?也就是说,客服团队并不是客户不满的根源,相反我们应将其作为一个更大的客户服务生态系统中的反馈机制,这个生态系统即“客户体验”。 客户体验是客户…
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客户之声(VOC)分析解决方案的前世今生
我们跟很多品牌客户交流客户体验相关的内容时发现:客户经常会把以下几个概念进行混淆——他们认为Social Listening,VOC,CEM,是同一回事。 虽然这三个概念在内容上是有一些重叠,但在整体的数据范围、应用场景、战略高度和执行方法上都是有很大区别的。 所以打算花点时间整理一下相关的内容,今天主要想跟大家聊聊客户之声Voice of the Customer。 客户之声(Voice of the Customer,简称VoC)是指顾客对其品牌、产品和服务的反馈。客户之声分析是指搜集、分析…
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深度透视用户需求,姜雅丽体验课程上线XM体验管理学堂!
在之前老师的课程中,我们重点介绍了客户体验领域的基本共识、框架和指引信息,帮助大家打牢体验领域基础知识。 本节课程,我们则聚焦企业应对之策,特邀与宝马、Phoenix、保时捷设计团队等国际一线品牌有着丰富合作经验的姜雅丽女士推出「姜老师谈体验」系列课程。 就用户需求和痛点的方法论进行拆解,并结合客户体验在产品设计上的应用案例,帮助大家剖析用户体验及其价值管理的真相。 #01 本次课程讲什么? 「姜老师谈体验」系列课程中,姜老师将与大家全面拆解全流程用户体验研究与需求分析,聚焦客户体验管理的底层逻…
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解读体验营销,浩奇心课程上线XM体验管理学堂
当前,我们已进入体验消费时代,客户在消费决策时受到越来越多新因素的影响,可能是一场好玩的带货直播,也可能是线下门店播放好听的BGM。但企业也会越来越多的考虑这些问题: · 新的消费模式之下,我们如何才能长久地爱上我们的产品和品牌? · 在业务全链路的规划中,我们如何打破传统的业务逻辑和营销方式? · 在消费与反消费的博弈中,我们如何从体验视角自上而下地提升企业竞争力呢? 其实,体验经济背后的核心是行为经济学,本期XM体验管理学堂特别邀请“感性商业”创新体系提出者罗浩先生,推出「浩奇心体验」系列课…
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客户体验量化评估失败常见的7种原因
客户体验量化评估(CX Measurement)是企业客户体验管理能力的重要组成部分,也是很多企业开展客户体验管理最先开始的切入点。有效的客户体验量化评估对于其他客户体验管理能力至关重要:它有助于指导客户研究,确定客户体验计划的优先级,跟踪新的客户体验设计是否有效,以及支持企业以客户为中心的文化变革等。 知名客户体验研究机构Forrester的研究指出,有效的客户体验量化评估可以在以下几个方面为企业和客户客户体验专业人员提供支持: 量化客户体验,以确定客户体验质量的目标值。通过测量客户体验的看法…
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开启客户体验101,刘胜强课程上线XM体验管理学堂!
他来了,他来了,他带着课程走来啦! 体验经济大潮袭来,打开手机到处都在说体验,可体验究竟是什么?又是怎么来的?似乎没几个人真的能说清楚….. 为了解答这个疑惑,XM体验管理学堂特别邀请了拥有十余年客户体验管理研究和从业经验的行业大咖——刘胜强老师,给大家好好说道说道。 希望通过这6节课的视频课程,促进各行业在客户体验核心概念上达成基本共识,在客户体验运营模式和工作方法上形成基本框架,也能为企业和从业人员在开展客户体验相关工作时提供基本指引。 #01 本次课程讲什么? 「客户体验101…
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探秘体验管理,《万九谈体验》已上线XM体验管理学堂
体验管理是什么?为何备受关注? 结合十多年行业实践及总结,万九老师在体验管理领域已形成形成一套成熟的方法论。他认为,体验管理的核心价值不在于NPS或者满意度的变化,而是在于怎样能为企业建造自我驱动的体验发展能力。 如何从本质上去实现体验管理这一思维的转变,如何从数据上、用户反馈上看到问题,并最终通过完整的解决方案落实体验管理的实施,都是企业进入体验管理领域将会遇到的问题。 为回应以上问题,XM体验管理学堂特邀「自驱型体验管理体系」创建者万九老师共同推出的「万九谈体验」系列视频课程,为大家提供一个…
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专注客户体验知识分享,XM体验管理学堂重磅上线
在市场供给远超需求的当下,企业的战略方向也从“我能提供什么”转向“客户需要什么”。 产品思维过渡到客户思维,精细化耕作成为趋势。对于品牌方来说,注重客户的体验管理成为时代发展趋势下的首选。 但,什么是“客户体验”? “具备客户视角”、“以客户为中心”……看起来很简单的问题,但在这个所有品牌都在声称抢占客户心智的时代,却很少能有人说清楚。 讲到底,如果只说“体验”不讲“应用”,不扎根到具体的行业,不结合品牌、市场、产品的特性和客户需求,一切都是空谈。 为了跳出这种困局,真正…
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提升客户体验,取得品牌增长,重点是做好这5步
中国传媒大学客座教授、中国传媒教父李志恒曾说过“关爱消费者的这个角色设定关乎着企业的生死,而“品牌”就是来扮演这个角色的”。 越来越多的实例已经验证了这一点:关爱销售费者,为消费者提供良好的客户体验,能够帮助品牌取得持续增长。 但“如何提供更好的客户体验”,让其变成落地的方案而不是空喊的口号,是每个品牌企业非常关注的、上下求索的实际问题。 提供良好的客户体验,不是一句话能说明白的,也没有标准答案。但任何问题能够得到有效解决,都是依托于正确的方法论。在过去几年,我们服务了多家致力于提升客户体验的品…
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如何用客户体验管理(CEM)做好电商评论分析?
对拥有线上渠道的品牌而言,在日积月累中不断沉淀的电商评论是一座宝贵的金库。但是,很多品牌尚不了解电商评论的价值,更不清楚如何发挥其真正价值。 「电商评论分析」正是解决这一问题的重要方法。众所周知,在互联网时代,任何一条电商评论都可能造成蝴蝶效应:一条好评平均可带来20个新增购买,而一条差评则有可能劝退无数潜在客户。 对品牌而言,利用客户体验管理 ,对消费者的评论进行语义分析、典型意见搜集等,挖掘出暗藏其中的价值,从而改善产品和服务,提升客户满意度,提高复购率和口碑,是一项长期工作。 品牌可以从电…