• 要做好客户体验管理,品牌方应该关注哪些数据?

    在体验经济已成为全球经济的主导原则的当下,客户体验管理,即CEM(Customer Experience Management)作为提升客户体验的重要手段,其重要性不言而喻。而CEM主要关注的就是体验数据。 那么,一个品牌要想深度洞察自己的客户/消费者,究竟应该关注哪些数据源?以下几个数据方向对品牌非常重要: 一、电商评论数据 电商评论由已购买、已使用的客户发出,是非常重要的了解客户体验的信息。 对品牌而言,分析评论数据可以更好地了解客户的喜好,从而针对性地提高服务和产品质量,增加竞争力。利用好…

  • 如何区别客户体验管理CEM与客户关系管理CRM?

    CRM更重在于组织客户数据管理,直到销售漏斗。 CEM更重在于获取分析客户数据,洞察客户行为。 一、什么是CRM? 客户关系管理或CRM是指用于管理公司客户交互的不同实践,策略和指南。目标是分析并做出明智的决策,以改善整体客户体验,增加留存率并推动业务销售。 此外,CRM可以帮助企业从客户生命周期的各个方面与客户互动。这使团队能够“与客户互动,预测客户需求,识别客户更新并跟踪销售时的绩效目标。” 在一天结束时,CRM通过分析客户数据将销售,营销和客户支持结合在一起。它从各种渠道(例如您的官网,电…

  • 品牌如何打造更好的客户体验管理?

    在与客户交谈过程中,很多客服代表都经历过意想不到的不愉快互动。然而客服团队并不是客户不满的根源,相反我们应将其作为一个更大的客户服务生态系统中的反馈机制,这个生态系统即“客户体验管理”。 良好的客户体验管理是培养客户忠诚度的催化剂,积极地改善客户体验管理,不仅可以解决团队中棘手的客户情况,还可以对未来可能出现的问题制定一个长期计划。那么,如何打造更好的客户体验管理? 1、计划前绘制客户旅程图 在开始一项全公司范围的计划之前,最好先制定一个客户旅程图。将客户与公司互动时所经历的每一个环节描绘出来,…

    客户体验 2022-08-12
  • 第一次做客户体验管理,品牌应该从三个角度出发

    客户体验管理,是通过对全渠道消费者反馈分析,推动品牌的客户体验的改善的过程。 第一次接触客户体验管理,品牌可以从3个角度出发,利用各类优秀的CEM平台,落地和形成客户体验管理的正向循环。 1、 搭建优质的运营方案 产品全生命周期,包括产品研发——产品预售——产品上架——营销推广——优化迭代。 产品研发期,通过采集竞品数据、用户反馈,以深度分析竞品优劣势,精准预测市场趋势,发现新品市场机会点。 产品上市面向用户时,CEM平台会及时追踪上市新品,收集全网客户反馈。渠道平台包含主流电商平台(天猫、淘宝…

    客户体验 2022-08-10
  • CEM系统在用户体验管理提升中的应用

    随着企业与用户在渠道和旅程触点的多样化,其交互遍布线下线上,数据分散问题严重,企业难以全量地捕捉、统筹数据。 CEM 系统通过前言技术与自动化工具(如提供数据采集与分析、调研问卷模板、预警设置等功能),帮助企业在用户与企业互动的各个触点上,第一时间内捕捉用户反馈、高效、准确、全面地完成数据的采集与整合,提高用户研究团队工作效率近90%。 同时,大量企业的实践表明,长期、持续、系统的用户数据追踪,能帮助企业定位问题,用统一用户视角拉通跨部门共识,清晰知晓体验优化举措带来的成效。 CEM 平台能够为…

  • 10本最值得阅读的客户体验专著

    本章介绍了10本重点推荐的客户体验专著,这些作者已经从事该行业多年,每本专著都体现了作者对客户体验独特的视角、系统思考和亲身实践。

    客户体验 2022-06-10
  • 如何用客户体验管理做一份出色的竞品分析? | 附案例

    “知己知彼,百战不殆”。在商业丛林中,这句经典的兵家之道已有新解,「竞品分析」就是其中最典型的代表方法。 何为竞品分析? 狭义上来说,竞品分析是指对竞争对手的品牌和产品进行对比分析,发现本品与竞品的差异,并形成指导意见反馈给产品、运营、服务部门。 但从广义上来讲,竞品分析的背后是竞争分析,产品只是企业和品牌价值的载体。 竞品分析更深层的意义,在于为品牌提供市场及行业解读、客户画像分析和产品维度洞察,从而实现更好地满足客户需求、提高市场竞争力的目的。 由此可见,一份出色的竞品分析对品牌至关重要,其…

    博客, 客户体验 2022-05-20
  • @品牌方:你们需要关注的数据源都在这儿了

    一个品牌要想深度洞察自己的客户/消费者,究竟应该关注X Data方面的哪些数据?

    体验管理, 博客 2022-04-20
  • Qualtrics:2022 年,体验管理的敏捷之年

    随着我们进入 2022 年,客户和员工的需求和期望在持续变化,企业需要为此做好准备。这就是为什么体验管理研究院( XM Institute) 将 2022 年称之为“敏捷之年”。 对于2022年,唯一可以确定的是,它是不可预测的。新冠病毒、错综复杂的供应链、新出现的通货膨胀、员工离职/入职,以及客户需求的变化,这些因素的加在一起将迫使所有的组织在全年进行大量的调整。在这种环境下,公司必须改造传统的以稳定性为导向的运营模式,使其能够更快地感知和响应人们的想法和感受,这一层面的敏捷性将在很大程度上依…

    体验管理 2022-02-11
  • NPS 3.0:对净推荐值最新一次的抢救能成功吗?

    2003年12月,Frederick Reichheld在《哈佛商业评论》上发表了《The One Number You Need To Grow》的文章,正式提出了净推荐值(NPS)这一概念。在过去的20年中,NPS在全球范围内得到广泛应用,但同时也出现了大量的批评和质疑的声音。 2021年11月,时隔18年之后,Reichheld再次在《哈佛商业评论》发表了一篇关于NPS最新的文章——《Net Promoter 3.0:A better system for understandingthe…

    客户体验 2022-02-08

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