编者按：2021年11月，净推荐值（NPS）提出者Frederick Reichheld在《哈佛商业评论》上发表了关于NPS的最新文章——《Net Promoter 3.0：A better system for understanding the real value of happy customers》，指出了NPS应用中存在的问题，并提出了一个新的补充性指标——“赢得性增长率”（Earned Growth Rate）。这也被看作为自2003年提出NPS以来，对NPS的第二次概念升级。那么…

编者按：2003年，Frederick Reichheld在《哈佛商业评论》上发表了《The One Number You Need To Grow》的文章，正式提出了净推荐值（NPS）这一概念。在过去的20年中，NPS在全球范围内得到广泛应用，但同时也出现了大量的批评和质疑的声音，Reichheld和他所在的贝恩公司也在不断对NPS的方法进行完善和迭代。2021年11月，时隔18年之后，Reichheld再次在《哈佛商业评论》发表了一篇关于NPS最新的文章——《Net Promoter 3.0…

你是否曾在购物的同时，关注过盒马鲜生精妙的客户旅程设计？ 在认知、到达、准备、购买、体验、物流、售后七个典型消费阶段中，盒马鲜生通过各种方法和工具，将客户旅程和客户体验进行了完整融合。 对品质的严格把关，是盒马实现良好客户体验的第一步； 而通过导购、数字产品等线上工具、明确的商品折扣规则等，消费者能够实现智能购物； 在售后端，无论是便捷的海鲜加工和食用，还是黄金时间内为顾客快速解决问题，都体现了盒马无缝融合的跨渠道客户体验。 作为新零售的典范，盒马从创立之初，就以客户旅程3.0的角度，思考为客户…

编者按：自2015年开始，用户体验专业媒体UXDesign.cc每年都会发布一篇用户体验行业现状报告，对过去一年的发展进行思考和总结，对未来进行展望，今年是他们发布的第七份，继续延续了他们丧而有力的文风，以下是今年报告的详细内容。 过去的两年感觉就像是过了二十年 ——而疫情还依然没有结束。 从重新考虑远程工作政策，到认识到我们构建的产品带来的意想不到的影响，设计师在 2022 年有一个独特的机会，结合我们自疫情以来所学到的一切，以新的视角重建我们的实践。 七年前，我们开始发布关于用户体验的年度报…

12月2日，受邀在2021华为用户体验设计技术大会上做了题为《数字化体验与设计模式的演进》的分享。8年前，第一次参加华为用户体验大会，今年作为返场嘉宾，感受了华为在用户体验领域的坚持，还有行业的不断发展。以下为本次分享的详细内容​：​ 开场白 大家上午好，首先感谢华为的邀请，提供这次跟大家学习和交流的机会，这个大会充满了我喜欢的关键词：体验、设计、技术。今天我分享的题目是：《数字化体验与设计模式的演进》，内容主要是关于：在数字化时代，体验的内涵如何演变，体验设计的模式如何相应变化。 首先简单介绍…

自欧莱雅与薇娅、李佳琦两大超头部主播“开战”以来，这起因渠道产生的价格纷争一直备受关注。真正输了的既非欧莱雅，也非薇李，而是消费者。 在欧莱雅官微发布的该事件解决方案中，“消费体验”一词被反复提及。 在本起事件中，“消费体验”直指价格，听信品牌方关于直播间最低价宣传的消费者感觉蒙受欺骗，但与此同时，另一种声音也在社媒平台涌现：不看直播、通过官方店铺等渠道下单的消费者难道就没有享受低价的权益吗？ 这是一场藏在品牌、直播、平台背后的消费体验激战。 一、带货直播：“屠龙勇士终变恶龙”？ 11月22日，…

火热的双11仍在持续进行中，而从10月就早早启动的双11预售，却饱受诟病。 不少小红书、微博用户表示，自己所购买的部分商品，预售期的价格比之后直接购买的价格居然要贵；除价格外，预售商品交钱却迟迟不发货等操作，也成为其被吐槽的原因之一。 从电商平台与商家的角度出发，预售本该是根据预定制度为消费者提供更好的体验的机会，结果却成了严重拉低客户体验的模式。 事实上，所有企业都梦想能够为客户提供优质客户体验，但现实常常事与愿违。来自贝恩咨询的调研数字显示，80%的公司认为自己提供了良好的客户体验,但只有8…

​永远都不要盲目低估自己的竞争对手，当我们还在大谈数字化转型的时候，我们的对手已经开始进入数字化转型的第二阶段：如何将数字化技术转化为人性化的体验。 11月18日，美国总统拜登签发了《总统管理议程远景PMA》文件，对其任期内联邦政府的行政管理改革方向进行了明确。这份文件将直接指导美国联邦政府在行政管理领域的投资，以及每个季度对联邦各级部门的绩效考核，对美国整个政府机构的运作可以说是举足轻重。 在这次的PMA文件中，拜登政府共明确了3项战略优先事项（Priority），以及相对应的9项具体策略（S…

“体验云”（Experience Cloud）是对所有支持体验研究、设计、开发和运营的数字化云端技术、工具和平台的统称，这类工具和平台通常以SaaS软件的形式存在。如果是聚焦在“客户体验”领域，一般被称为“客户体验云”（CX Cloud），如果纳入了员工体验、品牌体验等更广泛的体验概念，则被统称为为更宽泛的“体验云”。 随着数字化技术的迅猛发展，新的技术不断催生新的交互形式，云端技术同时也改变着企业的运营模式，对体验及其交付产生着越来越重要的影响。体验云这一概念也随之诞生，目前能找到的最早的相关…

前言：近日，一则上海迪士尼度假区数万名游客在烟花绽放之下，有序进行核酸监测的消息刷遍全网。一边是严峻的疫情防控，一边是绚烂的烟花表演，强烈的对比之下，很多人心生感慨，烟花照常盛开，确实是值得铭记的生活的模样。既不遗漏，也不扩大化，张弛有道，宽严并济，真正体验了用童话治愈人心的作用。 实际上，这正是被誉为“客户体验领域最权威专家”的迪士尼度假区，在极致客户体验上的又一验证。迪士尼前执行副总裁李·科克雷尔将其16年迪士尼乐园、8年希尔顿酒店和17年万豪酒店高管工作所积累的客户服务经验进行了深入梳理，…