先看一组数据： •研究表明，不能提供高质量的客户体验可能导致公司客户群在五年内流失多达50％。 •在经历了糟糕的客户体验之后，88％的消费者开始购买竞争对手的产品。 •糟糕的客户体验导致78％的消费者选择不复购。 •如果有机会，60％的消费者尝试使用新品牌以获得更好的服务体验。 •不满意的客户会有很多负面牢骚，13％不满意的客户向20多人吐槽，只有61％的不满意客户，吐槽范围在5到7人之间。其杀伤范围之广、杀伤力之大，可见一斑。 ——糟糕的客户体验会让企业流失客户、口碑变差，直接影响营收和市场估…

2021年3月25日 编者按：去年前田约翰（John Madea）将每年的《科技中的设计报告》升级为了《CX REPORT》。但他定义的“CX”不是我们通常所说的“客户体验（Customer Experience）”，而是“Computational Experience”，含义接近与数字化客户体验。在2021年的报告中，他基于Tony Ruth关于公平、公正的三个层次进行展开，围绕疫情下的数字化转型和体验、远程工作、安全需求、设计等展开讨论。 原文发布在前田约翰的个人网站：CX.R…

2021年3月23日 在2019年年末的《体验三部曲：起源、本质、模式》一文中，UXTOOLS指出体验之所以还未成为经济的主流，是因为她在等待她的另外一半——数字化技术，只有数字化技术才能让具备实时（Real-Time）、一对一（One-For-One）特征的体验在商业上（大规模）具备可行性，数字化是客户体验的基石。话刚说完，2020年的新冠病毒不期而至，在带来巨大灾难的同时，也成为全球数字化转型最强有力的推动力。 图：体验的运营模式 作为数字化转型的核心载体，数字化体验工具和平台迅速成为各类组…

编者按：这是麦肯锡的一篇关于客户体验最新文章的译文，刚看到这个标题时，很容易误解这篇文章是对未来的客户体验是什么样的进行畅想或者幻想。但其实不是，这篇文章强调的是：“预测”这种能力，才是未来提供出色客户体验的关键。 随着预测分析的兴起，设计出色的客户体验（CX）变得越来越容易。 各行各业已在客户体验技术、工具上投入巨资，以便更深入地理解客户并获得卓越的客户体验优势。然而当客户体验领导者们在努力对客户偏好和行为形成更完整的视图时，他们继续依赖日渐老化的基于调查的（Survey-Based）客户体验…

为什么会出现“体验云”平台 WHY WE NEED EXPERIENCE CLOUD 说到“云”，大家都知道“阿里云”、“腾讯云”，不过这些都属于基础云，主要提供空间和计算。如果对这个行业了解得更多一些，就要说到具体的行业应用云，例如“医疗云”、“教育云”、“交通云”等等；云在用户体验行业的应用，就是更综合、更高级的用户体验工具——“体验云”（EXPERIENCE CLOUD）。 由于技术、交互形式与社交媒体的迅猛发展，“用户体验”（UX）从单一维度走向多维的”客户体验”…

2021年2月19日 触点和品牌的爆炸式增长，从用户体验（UX）走向客户体验(CX)成为必然趋势。客户体验领域的核心要素就是客户旅程（Customer Journey），客户旅程地图的绘制（Customer Journey Mapping），是企业开展所有体验相关工作的第一步，包括达成目标客户共识、客户体验度量、客户体验设计、体验创新等等。 客户旅程地图的概念虽然很简单：一张展示客户与企业在各阶段触点进行交互的地图。但是要绘制出一张完整的地图，需要完成两个方面的工作：一是收集内外部的各项数据，包…

2021年2月19日 说起专家走查，用研的同学应该都很熟悉，它还有另外一个面目呆板的正式学术名称：启发式评估法（Heuristic Evaluation）。这个方法虽然名称听起来有些高大上，但实施起来很简便，速度快、成本低，所以被经常采用。 专家走查的基本套路如下：先统一确定好走查内容和原则，以及问题等级判断标准（如下图1-2）；找好各个领域的专家，按照确定好的原则和标准进行走查，提交走查结果，最后汇总整理形成报告。整个过程基本都是靠Excel、Word手工完成，虽然不复杂，但是比较繁琐，主要体…

在去年的《体验三部曲：起源、本质与模式》一文中，对体验在设计、管理、经济学领域的演变和发展进行了阐述，但并没有提及营销领域。并不是体验和营销没有关系，而是因为营销本身就是一个庞大而复杂的体系，虽然一直在思考，但轻易未敢言及。 直到看到这篇来自美国营销学会《市场营销》期刊的这篇综述性文章，非常体系化地概括了客户体验、客户旅程和客户体验管理在营销领域的发展，让我在比较短的时间内了解了体验在营销领域的演变过程，以及核心关注点，在前面加上了一年多来自己对营销的思考总结，形成了这篇超长的文章。 在企业里做…

2021年2月18日 营销的未来非常简单，就是为客户绘制和优化旅程的过程。 Michael Lazerow Salesforce Marketing Cloud 首席战略官 Chief Strategy Officer ———— 每年我都会被问到在未来12个月应该关注的客户体验主题。2019年当我被问到这样一个问题时，只有一个词会浮现在脑海中：客户旅程管理。 Ian Golding 客户体验专家 CXPA客户体验专业组织联合创始人 数字化技术的迅猛发展，导致触点和品牌的爆炸式增长，从用户体验（U…

2021年2月18日 2013年，前田约翰（John Madea）从罗德岛设计学院院长的职位上辞职，2014年以设计合伙人身份加入著名风险投资公司凯鹏华盈（KPCB），并为当年互联网女皇（Mary Meeker）的报告撰写了关于设计部分的内容，引起互联网和设计界的高度关注。 第二年（2015年），前田约翰单独推出了《科技中的设计报告》，并在设计界再此引发更大的关注海啸，荣获当年Slideshare的最佳Slideshare大奖，以及推特上的年度Hot Twitter。从那时起，每年的三月，全球设…