在上一篇文章：《“用户体验UX”还是“客户体验CX”——兼论行业发展趋势》，分析了从UX走向CX的行业趋势，并引出了在CX的大趋势下的一个核心概念——客户旅程（Customer Joureny），本文将围绕这一核心概念进一步阐述另外两个问题：为什么客户旅程才是未来？什么是客户旅程分析？ 第一个问题：为什么客户旅程才是未来？ 用户体验是增长的基石：增长大师肖恩.埃利斯在《增长黑客》一书中总结了增长黑客的三步曲：第一步，组建跨职能团队；第二步，进行用户洞察；第三步，快速新思路创意与测试优化。其中的第…

作者：David C. Edelman；Marc Singer 翻译：梁红燕；校对：刘胜强 数字化技术使得消费者可以方便地在网上研究和购买产品，卖家一直从后面追赶他们，试图理解并满足他们的需求。然而，敏锐的公司正在使用新的工具、流程、以及组织架构，来主动引导数字化客户从考虑到购买以及更远。他们正在创造引人注目的客户旅程，并像管理其他任何产品一样管理它们，获得竞争优势的来源。 构建成功的旅程需要四项核心能力： 自动化（Autiomation）：让客户平滑地经历在线路径中的每一步 个性化（Perso…

编者按：1998年，Joeph Pine和James Gilmore在哈佛商业评论上发表了文章：《体验经济》，开启了体验经济的大门；时隔近二十年之后的2013年，二者再次联合撰写了《体验经济：过去、现在和未来》的文章，首次披露了“体验”这个概念诞生过程中很多有趣的故事，更加系统地阐述了“体验经济”的内涵，回应了对“体验经济”的各种质疑和建议，并发出了更加明确的判断。 目录 一：引言 二：起源 三：什么是体验经济 四：体验经济的内涵 五：有关体验经济的质疑 六：体验经济的现状 七：体验经济的未来 …

在中国电商高速发展的大环境下，电商平台上沉淀了大量真实的在线咨询和购买评价数据，成为中国区零售品牌获取客户体验反馈的重要渠道。 帮助中国区零售品牌从电商平台上的在线咨询和购买评价数据中洞察消费者的喜好与诉求，进而指导品牌决策，在产品、市场、服务等方面为消费者带来更加愉悦的体验，是云听CEM的重要发力点之一，已积累了多个成功案例。 案例一：挖掘电商评论中的消费者反馈，促进产品体验升级 产品上线后，密切关注消费者体验反馈，从消费者反馈中发现产品需要改进的地方并按严重程度排期优化，进而带给消费者更好的…

先说客户体验的定义。 客户在客户生命周期中与品牌的所有互动所产生的感知，包括有意识或潜意识的。 不管客户有没有购买你的产品或体验你的服务，打从他开始搜索与你产品，品牌或品类相关的信息开始，你给他的感知都是客户体验。 再说客户体验管理的定义 Gartner在其定义中总结得很好：“设计和响应客户互动以满足或超越客户期望的做法，从而提高客户满意度，忠诚度和倡导度。” 所以客户体验管理解决方案的定义，就是指导企业从与客户接触的全触点全渠道，倾听，分析，最后行动的解决方案，从而帮助企业获取更多的客户，改善…