在海外，客户体验管理（Customer Experience Management）已经是比较成熟的领域，诞生了Medallia、Qualtrics、Clarabridge等多家独角兽公司。在中国，它则还处于刚刚起步的探索阶段。由于海内外社会环境的不同，客户体验管理（CEM）在中国的落地形式也不尽相同。 客户体验管理是什么 客户体验管理是当今时代的趋势。消费市场正在历经传统商品经济到体验经济的转变。传统商品经济时代，客户「买得到」即可，品牌将关注点放在生产优质产品、进行合理定价、寻找好卖渠道、策…

如果尝试回想上一个给你留下深刻印象的产品或服务，你会想到什么？ 海底捞的一次晚餐？配套了个性化课程指导的健身产品？有专业客户成功团队协助的SaaS系统？…… 无论是To B还是To C的产品和服务，客户在全流程的体验已成为越来越重要的、衡量品牌价值的指标。 一个奉行长期主义的品牌，会对客户建立精密化管理，以通过更具指向性和定制化的服务赢得不同类型的客户口碑。 而在客户/消费者研究中，客户之声（VoC，Voice of Customer）是极为重要的切入点。 它能通过对客户反馈数据的搜集和分析，帮…

一、什么是竞品分析？ 一句话总结： 圈定目标竞争对手，明确并采集分析核心指标数据，通过横向纵向比较与总结，发现本品与竞品的差异，形成指导意见反馈给产品、运营、服务部门。 二、电商为什么要做竞品分析？ 快速了解市场同类竞品有哪些？ 快速知道同类竞品市场表现 快速掌握自己与竞品的区别与差距 为企业各部门输出决策参考建议 三、做竞品分析的好处？ 洞察消费者反馈与市场表现，验证需求真实性 快速挖掘竞品爆款亮点，为新品研发提供决策依据 了解竞对优劣势，取长补短，差异化运营 分析消费者关注点，指导产品服务改…

用户调查曾经是公司收集客户反馈并根据反馈结果改进企业业务的主要方法。但是近年来，由于用户调查的回复率大幅下降，企业管理层用于衡量和推动企业改进计划所依据的数据变得不那么可靠。因此，越来越多企业开始挖掘客服中心的数据作为用户洞察的来源。 通过分析客服中心后台数据——客户与客服之间真实的互动交流，公司可以获得关于客户体验方面有价值的洞察。根据洞察结果改进企业业务，提高客户忠诚度，减少无效工作与生产，增加销售机会，最终推动企业营收并降低呼叫中心的运营成本。 公司可以从客服中心的数据中了解到什么？管理层…

如果你是一名顾客，你很清楚客户体验对于企业的价值。但是，当你是公司的管理者，在做决策和优先级排序时，单凭个人感觉是不够的。 在决定是否投入（资本投入与人力组织变革）前，必须弄清楚2个简单又复杂的问题：企业投入之后会产生哪些结果？它能提高企业的盈利能力吗？这篇文章旨在帮助你回答以上2个问题，并且给出3个招数让你能够立即开展行动。 目录 背景：客户体验经济——客户体验投资回报率背后的科学逻辑  第1招：减少客户问题  第2招：形成闭环  第3招：组织动员 背景：客户体验…

在之前老师的课程中，我们重点介绍了客户体验领域的基本共识、框架和指引信息，帮助大家打牢体验领域基础知识。 本节课程，我们则聚焦企业应对之策，特邀与宝马、Phoenix、保时捷设计团队等国际一线品牌有着丰富合作经验的姜雅丽女士推出「姜老师谈体验」系列课程。 就用户需求和痛点的方法论进行拆解，并结合客户体验在产品设计上的应用案例，帮助大家剖析用户体验及其价值管理的真相。 #01 本次课程讲什么？ 「姜老师谈体验」系列课程中，姜老师将与大家全面拆解全流程用户体验研究与需求分析，聚焦客户体验管理的底层逻…

当前，我们已进入体验消费时代，客户在消费决策时受到越来越多新因素的影响，可能是一场好玩的带货直播，也可能是线下门店播放好听的BGM。但企业也会越来越多的考虑这些问题： · 新的消费模式之下，我们如何才能长久地爱上我们的产品和品牌？ · 在业务全链路的规划中，我们如何打破传统的业务逻辑和营销方式？ · 在消费与反消费的博弈中，我们如何从体验视角自上而下地提升企业竞争力呢？ 其实，体验经济背后的核心是行为经济学，本期XM体验管理学堂特别邀请“感性商业”创新体系提出者罗浩先生，推出「浩奇心体验」系列课…

他来了，他来了，他带着课程走来啦！ 体验经济大潮袭来，打开手机到处都在说体验，可体验究竟是什么？又是怎么来的？似乎没几个人真的能说清楚….. 为了解答这个疑惑，XM体验管理学堂特别邀请了拥有十余年客户体验管理研究和从业经验的行业大咖——刘胜强老师，给大家好好说道说道。 希望通过这6节课的视频课程，促进各行业在客户体验核心概念上达成基本共识，在客户体验运营模式和工作方法上形成基本框架，也能为企业和从业人员在开展客户体验相关工作时提供基本指引。 #01 本次课程讲什么？ 「客户体验101…

体验管理是什么？为何备受关注？ 结合十多年行业实践及总结，万九老师在体验管理领域已形成形成一套成熟的方法论。他认为，体验管理的核心价值不在于NPS或者满意度的变化，而是在于怎样能为企业建造自我驱动的体验发展能力。 如何从本质上去实现体验管理这一思维的转变，如何从数据上、用户反馈上看到问题，并最终通过完整的解决方案落实体验管理的实施，都是企业进入体验管理领域将会遇到的问题。 为回应以上问题，XM体验管理学堂特邀「自驱型体验管理体系」创建者万九老师共同推出的「万九谈体验」系列视频课程，为大家提供一个…

在市场供给远超需求的当下，企业的战略方向也从“我能提供什么”转向“客户需要什么”。 产品思维过渡到客户思维，精细化耕作成为趋势。对于品牌方来说，注重客户的体验管理成为时代发展趋势下的首选。 但，什么是“客户体验”？ “具备客户视角”、“以客户为中心”……看起来很简单的问题，但在这个所有品牌都在声称抢占客户心智的时代，却很少能有人说清楚。 讲到底，如果只说“体验”不讲“应用”，不扎根到具体的行业，不结合品牌、市场、产品的特性和客户需求，一切都是空谈。 为了跳出这种困局，真正…