增长黑客这个词相信大家都不陌生，用一句话概括：通过科技、数据手段与策略让企业的用户、营收实现增长。 增长黑客最核心的2点： 1、用技术手段进行大量假设实验，从中获取客观反馈数据； 2、秉承「一切都用数据说话」的原则，在反馈数据中找到增长逻辑并验证。 什么是增长黑客3.0？ 使用「非结构化的文本数据」，通过AI自然语言处理NLP、深度学习等技术将其「数字化」管理，从中挖掘企业增长线索。 增长黑客3.0是在原有数据基础上，拓展了新的数据源——「文本数据」。 为什么将「客户体验评价」作为驱动企业增长的…

一边融资，一边闭店，冰火两重天的怪象出现在了美妆集合店领域。 其背后深藏的美妆消费者的需求与体验的变迁，正是该现象出现的重要原因之一。 本文将基于美妆集合店企业的兴衰，对其消费者的需求变化进行解读。 01 应美妆“新体验”而生 2022年上半年，新消费领域的投融资虽已遇冷，但美妆集合店企业似乎仍是资本宠儿。 就在年初，美妆新品牌HARMAY话梅宣布完成C轮和D轮合计近2亿美元融资。自2019年12月获得A轮融资以来，话梅已完成四轮融资。除话梅外，美妆集合店WOW COLOUR、THE COLOR…

一直以来，娱乐圈的流量明星都有“德不配位”的争议，眼下，无论是从国家网信办开展的“清朗·整治网上文娱及热点排行乱象”专项行动，还是从流量明星接连“爆雷”、影响众多品牌和作品的现象来看，靠流量制胜的时代正在成为过去式——实际上，这个结论早已在其他领域有了更为明确的验证。 数据显示，95%的新品在上市9个月内就宣布失败，而每个项目的亏损金额在100～5000万元不等，从产品发布计划到顺利上市的周期和惊人的投入产出比来看，这个数据足以让资本市场警醒。据《蓝鲨消费》统计，在新消费领域，自今年6月以来，投…

最新调研报告表明，客户体验管理是品牌酒店的核心运营能力之一，是在激烈的市场竞争中保持良性增长的秘籍。 客户体验管理是指：规划整个客户体验旅程，在旅程的各个关键环节为客户提供良好的体验。 如何才能做好客户体验管理这件事？IHG、Four Seasons、Hiltion、Best Western等诸多国际知名酒店已经探索出一套行之有效的方法——通过NPS调研+OTA平台在线评价分析，帮助酒店管理并提升客户体验。 因有幸与国内某知名酒店品牌方合作，我们对NPS调研+OTA在线评价分析都有所了解，积累了…

有人将小吃当作解馋零食，有人已经将小吃视为正餐。不同的客户需求背后，催生了不同的市场风向，也衍生了丰富的品牌打法。 据联商网零售研究中心不完全统计，2022年上半年，新消费领域共发生469起融资事件，融资总金额近320亿元人民币。 其中，美妆领域持续遇冷，食品、饮料仍然是主流赛道。 随着疫情好转，消费者长期被压抑的旅游和运动需求得到释放，近郊露营、滑雪等消费需求的火热也带动了相关上下游企业的融资。 我们不难发现，由客户需求自下而上催化的资本动向已经成为重要的市场风向标。 对品牌而言，精准地洞察客…

如果你是一名顾客，你很清楚客户体验对于企业的价值。但是，当你是公司的管理者，在做决策和优先级排序时，单凭个人感觉是不够的。 在决定是否投入（资本投入与人力组织变革）前，必须弄清楚2个简单又复杂的问题：企业投入之后会产生哪些结果？它能提高企业的盈利能力吗？这篇文章旨在帮助你回答以上2个问题，并且给出3个招数让你能够立即开展行动。 目录 背景：客户体验经济——客户体验投资回报率背后的科学逻辑  第1招：减少客户问题  第2招：形成闭环  第3招：组织动员 背景：客户体验…

在与客户交谈过程中，很多客服代表都经历过意想不到的不愉快互动，这种情况下即使客服同事积极答复也很难得到友善的反馈，类似的情况在客户支持部门屡见不鲜，你有没有思考过其中原因？ 在深入分析相关案例后，我们发现：对于大多数愤怒的客户来说，这种不愉快很多时候并非来自客户支持部门。 换个立场思考一下，我们是不是只有在遇到问题、需要解决问题时，才会主动地联系客服人员？也就是说，客服团队并不是客户不满的根源，相反我们应将其作为一个更大的客户服务生态系统中的反馈机制，这个生态系统即“客户体验”。 客户体验是客户…

我们跟很多品牌客户交流客户体验相关的内容时发现：客户经常会把以下几个概念进行混淆——他们认为Social Listening，VOC，CEM，是同一回事。 虽然这三个概念在内容上是有一些重叠，但在整体的数据范围、应用场景、战略高度和执行方法上都是有很大区别的。 所以打算花点时间整理一下相关的内容，今天主要想跟大家聊聊客户之声Voice of the Customer。 客户之声（Voice of the Customer，简称VoC）是指顾客对其品牌、产品和服务的反馈。客户之声分析是指搜集、分析…

客户体验量化评估（CX Measurement）是企业客户体验管理能力的重要组成部分，也是很多企业开展客户体验管理最先开始的切入点。有效的客户体验量化评估对于其他客户体验管理能力至关重要：它有助于指导客户研究，确定客户体验计划的优先级，跟踪新的客户体验设计是否有效，以及支持企业以客户为中心的文化变革等。 知名客户体验研究机构Forrester的研究指出，有效的客户体验量化评估可以在以下几个方面为企业和客户客户体验专业人员提供支持： 量化客户体验，以确定客户体验质量的目标值。通过测量客户体验的看法…

在市场供给远超需求的当下，企业的战略方向也从“我能提供什么”转向“客户需要什么”。 产品思维过渡到客户思维，精细化耕作成为趋势。对于品牌方来说，注重客户的体验管理成为时代发展趋势下的首选。 但，什么是“客户体验”？ “具备客户视角”、“以客户为中心”……看起来很简单的问题，但在这个所有品牌都在声称抢占客户心智的时代，却很少能有人说清楚。 讲到底，如果只说“体验”不讲“应用”，不扎根到具体的行业，不结合品牌、市场、产品的特性和客户需求，一切都是空谈。 为了跳出这种困局，真正…