中国传媒大学客座教授、中国传媒教父李志恒曾说过“关爱消费者的这个角色设定关乎着企业的生死，而“品牌”就是来扮演这个角色的”。 越来越多的实例已经验证了这一点：关爱销售费者，为消费者提供良好的客户体验，能够帮助品牌取得持续增长。 但“如何提供更好的客户体验”，让其变成落地的方案而不是空喊的口号，是每个品牌企业非常关注的、上下求索的实际问题。 提供良好的客户体验，不是一句话能说明白的，也没有标准答案。但任何问题能够得到有效解决，都是依托于正确的方法论。在过去几年，我们服务了多家致力于提升客户体验的品…

对拥有线上渠道的品牌而言，在日积月累中不断沉淀的电商评论是一座宝贵的金库。但是，很多品牌尚不了解电商评论的价值，更不清楚如何发挥其真正价值。 「电商评论分析」正是解决这一问题的重要方法。众所周知，在互联网时代，任何一条电商评论都可能造成蝴蝶效应：一条好评平均可带来20个新增购买，而一条差评则有可能劝退无数潜在客户。 对品牌而言，利用客户体验管理 ，对消费者的评论进行语义分析、典型意见搜集等，挖掘出暗藏其中的价值，从而改善产品和服务，提升客户满意度，提高复购率和口碑，是一项长期工作。 品牌可以从电…

在体验经济已成为全球经济的主导原则的当下，客户体验管理，即CEM（Customer Experience Management）作为提升客户体验的重要手段，其重要性不言而喻。而CEM主要关注的就是体验数据。 那么，一个品牌要想深度洞察自己的客户/消费者，究竟应该关注哪些数据源？以下几个数据方向对品牌非常重要： 一、电商评论数据 电商评论由已购买、已使用的客户发出，是非常重要的了解客户体验的信息。 对品牌而言，分析评论数据可以更好地了解客户的喜好，从而针对性地提高服务和产品质量，增加竞争力。利用好…

CRM更重在于组织客户数据管理，直到销售漏斗。 CEM更重在于获取分析客户数据，洞察客户行为。 一、什么是CRM？ 客户关系管理或CRM是指用于管理公司客户交互的不同实践，策略和指南。目标是分析并做出明智的决策，以改善整体客户体验，增加留存率并推动业务销售。 此外，CRM可以帮助企业从客户生命周期的各个方面与客户互动。这使团队能够“与客户互动，预测客户需求，识别客户更新并跟踪销售时的绩效目标。” 在一天结束时，CRM通过分析客户数据将销售，营销和客户支持结合在一起。它从各种渠道（例如您的官网，电…

在与客户交谈过程中，很多客服代表都经历过意想不到的不愉快互动。然而客服团队并不是客户不满的根源，相反我们应将其作为一个更大的客户服务生态系统中的反馈机制，这个生态系统即“客户体验管理”。 良好的客户体验管理是培养客户忠诚度的催化剂，积极地改善客户体验管理，不仅可以解决团队中棘手的客户情况，还可以对未来可能出现的问题制定一个长期计划。那么，如何打造更好的客户体验管理？ 1、计划前绘制客户旅程图 在开始一项全公司范围的计划之前，最好先制定一个客户旅程图。将客户与公司互动时所经历的每一个环节描绘出来，…

客户体验管理，是通过对全渠道消费者反馈分析，推动品牌的客户体验的改善的过程。 第一次接触客户体验管理，品牌可以从3个角度出发，利用各类优秀的CEM平台，落地和形成客户体验管理的正向循环。 1、 搭建优质的运营方案 产品全生命周期，包括产品研发——产品预售——产品上架——营销推广——优化迭代。 产品研发期，通过采集竞品数据、用户反馈，以深度分析竞品优劣势，精准预测市场趋势，发现新品市场机会点。 产品上市面向用户时，CEM平台会及时追踪上市新品，收集全网客户反馈。渠道平台包含主流电商平台（天猫、淘宝…

本章介绍了10本重点推荐的客户体验专著，这些作者已经从事该行业多年，每本专著都体现了作者对客户体验独特的视角、系统思考和亲身实践。

“知己知彼，百战不殆”。在商业丛林中，这句经典的兵家之道已有新解，「竞品分析」就是其中最典型的代表方法。 何为竞品分析？ 狭义上来说，竞品分析是指对竞争对手的品牌和产品进行对比分析，发现本品与竞品的差异，并形成指导意见反馈给产品、运营、服务部门。 但从广义上来讲，竞品分析的背后是竞争分析，产品只是企业和品牌价值的载体。 竞品分析更深层的意义，在于为品牌提供市场及行业解读、客户画像分析和产品维度洞察，从而实现更好地满足客户需求、提高市场竞争力的目的。 由此可见，一份出色的竞品分析对品牌至关重要，其…

2003年12月，Frederick Reichheld在《哈佛商业评论》上发表了《The One Number You Need To Grow》的文章，正式提出了净推荐值（NPS）这一概念。在过去的20年中，NPS在全球范围内得到广泛应用，但同时也出现了大量的批评和质疑的声音。 2021年11月，时隔18年之后，Reichheld再次在《哈佛商业评论》发表了一篇关于NPS最新的文章——《Net Promoter 3.0：A better system for understandingthe…

编者按：2003年，Frederick Reichheld在《哈佛商业评论》上发表了《The One Number You Need To Grow》的文章，正式提出了净推荐值（NPS）这一概念。在过去的20年中，NPS在全球范围内得到广泛应用，但同时也出现了大量的批评和质疑的声音，Reichheld和他所在的贝恩公司也在不断对NPS的方法进行完善和迭代。2021年11月，时隔18年之后，Reichheld再次在《哈佛商业评论》发表了一篇关于NPS最新的文章——《Net Promoter 3.0…