火热的双11仍在持续进行中，而从10月就早早启动的双11预售，却饱受诟病。 不少小红书、微博用户表示，自己所购买的部分商品，预售期的价格比之后直接购买的价格居然要贵；除价格外，预售商品交钱却迟迟不发货等操作，也成为其被吐槽的原因之一。 从电商平台与商家的角度出发，预售本该是根据预定制度为消费者提供更好的体验的机会，结果却成了严重拉低客户体验的模式。 事实上，所有企业都梦想能够为客户提供优质客户体验，但现实常常事与愿违。来自贝恩咨询的调研数字显示，80%的公司认为自己提供了良好的客户体验,但只有8…

​永远都不要盲目低估自己的竞争对手，当我们还在大谈数字化转型的时候，我们的对手已经开始进入数字化转型的第二阶段：如何将数字化技术转化为人性化的体验。 11月18日，美国总统拜登签发了《总统管理议程远景PMA》文件，对其任期内联邦政府的行政管理改革方向进行了明确。这份文件将直接指导美国联邦政府在行政管理领域的投资，以及每个季度对联邦各级部门的绩效考核，对美国整个政府机构的运作可以说是举足轻重。 在这次的PMA文件中，拜登政府共明确了3项战略优先事项（Priority），以及相对应的9项具体策略（S…

“体验云”（Experience Cloud）是对所有支持体验研究、设计、开发和运营的数字化云端技术、工具和平台的统称，这类工具和平台通常以SaaS软件的形式存在。如果是聚焦在“客户体验”领域，一般被称为“客户体验云”（CX Cloud），如果纳入了员工体验、品牌体验等更广泛的体验概念，则被统称为为更宽泛的“体验云”。 随着数字化技术的迅猛发展，新的技术不断催生新的交互形式，云端技术同时也改变着企业的运营模式，对体验及其交付产生着越来越重要的影响。体验云这一概念也随之诞生，目前能找到的最早的相关…

前言：近日，一则上海迪士尼度假区数万名游客在烟花绽放之下，有序进行核酸监测的消息刷遍全网。一边是严峻的疫情防控，一边是绚烂的烟花表演，强烈的对比之下，很多人心生感慨，烟花照常盛开，确实是值得铭记的生活的模样。既不遗漏，也不扩大化，张弛有道，宽严并济，真正体验了用童话治愈人心的作用。 实际上，这正是被誉为“客户体验领域最权威专家”的迪士尼度假区，在极致客户体验上的又一验证。迪士尼前执行副总裁李·科克雷尔将其16年迪士尼乐园、8年希尔顿酒店和17年万豪酒店高管工作所积累的客户服务经验进行了深入梳理，…

​编者按：最近，客户体验工具和平台领域发生了一些列收购与兼并，针对这一现象，知名客户体验研究和媒体机构MyCustomer发表一篇专门的评论文章，对客户体验技术（CX Tech）行业的发展趋势进行了分析，以下是该篇文章的译文。 客户体验技术市场正在快速发展——尤其是在客户之声 (VoC) 领域，最近通过一系列重量级的战略并购，这个领域已经开始发生明显的转变。 就在上周，投资公司Thoma Bravo宣布以约65亿美元现金收购客户和员工之声 (VoE) 平台Medallia。紧随其后的是Qualt…

“客户体验”与其他商业概念（如以客户为中心、CRM、服务设计、整合营销传播、关系营销、内容营销等等）相比，很大的不同在于它是一个非常整合性的概念，既涉及到文化、战略，也包括了策略层、操作层，以及技术领域。客户体验并不会替代过往的概念，但是由于其整合性的特点，与很多概念都是相互关联的，也导致在大家对客户体验的理解也会产生很多偏差和误解。 #误解1：客户体验=客户服务 这代表了一类对客户体验最常见的误解，就是将客户体验与某一个局部划等号，类似的还有：认为客户体验就是试用、测试、产品体验或者UI界面等…

客户体验是一个快速发展的专业领域，想了解行业最新的观点、趋势和实践经验，关注行业专家是最有效的途径之一，本文介绍了10位全球最知名的、活跃在最前沿的客户体验行业专家。（以下排名不分先后） #1：艾米·卢卡斯 Aimee Lucas Aimee Lucas是Qualtrics体验管理研究院（XM Institute）的体验管理专家，同时也是业内权威的培训师和演讲者，她致力于帮助组织优化体验管理计划。她和布鲁斯.特姆金（另外一位来自Qualtrics的业内专家）一起领导着Qualtrics体验管理研…

几年前的“网红”主要是人。今年如果你还以为“网红”只指人那你就“奥特曼”了。2021年的当红炸子鸡是层出不穷的新消费品牌。他们是资本的新宠，融资消息不断；是网络的焦点话题，从内行从业者到普通消费者都吸睛不断。 但关于新消费品牌的争议也不断。一方面新消费品牌陷入“过度营销，忽视产品质量”的质疑。比如完美日记母公司逸仙电商财报显示，其2020年销售及营销费用达34.1亿元，同比增长172%，占总营收的比例攀升到65%。每卖出一支100元口红，就要投入65元营销费。 另一方面新消费品牌品类和渠道都过于…

流量红利消失，很多品牌还在花大价钱搞流量营销，表面上看销售额有所提升，但紧随其后的退货率高、复购率不足等问题非常突出。其实，伴随消费升级，客户消费已经从功能导向转移到体验导向，产品、服务体验好复购率自然就高，客户还会主动向亲友推荐，可谓好处多多。但是怎么做才能提高客户体验？ 有的品牌初建，需要建立客服团队；有的品牌已有一定基础，需要进一步收集客户反馈数据加以分析；有的品牌是行业头部，需要形成一套高效的客户体验管理系统，科学地对客户体验进行管理和提升。关键在于，判断品牌处在什么阶段，并根据当前阶段…

先看一组数据： •研究表明，不能提供高质量的客户体验可能导致公司客户群在五年内流失多达50％。 •在经历了糟糕的客户体验之后，88％的消费者开始购买竞争对手的产品。 •糟糕的客户体验导致78％的消费者选择不复购。 •如果有机会，60％的消费者尝试使用新品牌以获得更好的服务体验。 •不满意的客户会有很多负面牢骚，13％不满意的客户向20多人吐槽，只有61％的不满意客户，吐槽范围在5到7人之间。其杀伤范围之广、杀伤力之大，可见一斑。 ——糟糕的客户体验会让企业流失客户、口碑变差，直接影响营收和市场估…