2021年3月25日 编者按：去年前田约翰（John Madea）将每年的《科技中的设计报告》升级为了《CX REPORT》。但他定义的“CX”不是我们通常所说的“客户体验（Customer Experience）”，而是“Computational Experience”，含义接近与数字化客户体验。在2021年的报告中，他基于Tony Ruth关于公平、公正的三个层次进行展开，围绕疫情下的数字化转型和体验、远程工作、安全需求、设计等展开讨论。 原文发布在前田约翰的个人网站：CX.R…

编者按：这是麦肯锡的一篇关于客户体验最新文章的译文，刚看到这个标题时，很容易误解这篇文章是对未来的客户体验是什么样的进行畅想或者幻想。但其实不是，这篇文章强调的是：“预测”这种能力，才是未来提供出色客户体验的关键。 随着预测分析的兴起，设计出色的客户体验（CX）变得越来越容易。 各行各业已在客户体验技术、工具上投入巨资，以便更深入地理解客户并获得卓越的客户体验优势。然而当客户体验领导者们在努力对客户偏好和行为形成更完整的视图时，他们继续依赖日渐老化的基于调查的（Survey-Based）客户体验…

2021年2月19日 触点和品牌的爆炸式增长，从用户体验（UX）走向客户体验(CX)成为必然趋势。客户体验领域的核心要素就是客户旅程（Customer Journey），客户旅程地图的绘制（Customer Journey Mapping），是企业开展所有体验相关工作的第一步，包括达成目标客户共识、客户体验度量、客户体验设计、体验创新等等。 客户旅程地图的概念虽然很简单：一张展示客户与企业在各阶段触点进行交互的地图。但是要绘制出一张完整的地图，需要完成两个方面的工作：一是收集内外部的各项数据，包…

在去年的《体验三部曲：起源、本质与模式》一文中，对体验在设计、管理、经济学领域的演变和发展进行了阐述，但并没有提及营销领域。并不是体验和营销没有关系，而是因为营销本身就是一个庞大而复杂的体系，虽然一直在思考，但轻易未敢言及。 直到看到这篇来自美国营销学会《市场营销》期刊的这篇综述性文章，非常体系化地概括了客户体验、客户旅程和客户体验管理在营销领域的发展，让我在比较短的时间内了解了体验在营销领域的演变过程，以及核心关注点，在前面加上了一年多来自己对营销的思考总结，形成了这篇超长的文章。 在企业里做…

2021年2月18日 营销的未来非常简单，就是为客户绘制和优化旅程的过程。 Michael Lazerow Salesforce Marketing Cloud 首席战略官 Chief Strategy Officer ———— 每年我都会被问到在未来12个月应该关注的客户体验主题。2019年当我被问到这样一个问题时，只有一个词会浮现在脑海中：客户旅程管理。 Ian Golding 客户体验专家 CXPA客户体验专业组织联合创始人 数字化技术的迅猛发展，导致触点和品牌的爆炸式增长，从用户体验（U…

2021年2月18日 2013年，前田约翰（John Madea）从罗德岛设计学院院长的职位上辞职，2014年以设计合伙人身份加入著名风险投资公司凯鹏华盈（KPCB），并为当年互联网女皇（Mary Meeker）的报告撰写了关于设计部分的内容，引起互联网和设计界的高度关注。 第二年（2015年），前田约翰单独推出了《科技中的设计报告》，并在设计界再此引发更大的关注海啸，荣获当年Slideshare的最佳Slideshare大奖，以及推特上的年度Hot Twitter。从那时起，每年的三月，全球设…

在上一篇文章：《“用户体验UX”还是“客户体验CX”——兼论行业发展趋势》，分析了从UX走向CX的行业趋势，并引出了在CX的大趋势下的一个核心概念——客户旅程（Customer Joureny），本文将围绕这一核心概念进一步阐述另外两个问题：为什么客户旅程才是未来？什么是客户旅程分析？ 第一个问题：为什么客户旅程才是未来？ 用户体验是增长的基石：增长大师肖恩.埃利斯在《增长黑客》一书中总结了增长黑客的三步曲：第一步，组建跨职能团队；第二步，进行用户洞察；第三步，快速新思路创意与测试优化。其中的第…

作者：David C. Edelman；Marc Singer 翻译：梁红燕；校对：刘胜强 数字化技术使得消费者可以方便地在网上研究和购买产品，卖家一直从后面追赶他们，试图理解并满足他们的需求。然而，敏锐的公司正在使用新的工具、流程、以及组织架构，来主动引导数字化客户从考虑到购买以及更远。他们正在创造引人注目的客户旅程，并像管理其他任何产品一样管理它们，获得竞争优势的来源。 构建成功的旅程需要四项核心能力： 自动化（Autiomation）：让客户平滑地经历在线路径中的每一步 个性化（Perso…

编者按：1998年，Joeph Pine和James Gilmore在哈佛商业评论上发表了文章：《体验经济》，开启了体验经济的大门；时隔近二十年之后的2013年，二者再次联合撰写了《体验经济：过去、现在和未来》的文章，首次披露了“体验”这个概念诞生过程中很多有趣的故事，更加系统地阐述了“体验经济”的内涵，回应了对“体验经济”的各种质疑和建议，并发出了更加明确的判断。 目录 一：引言 二：起源 三：什么是体验经济 四：体验经济的内涵 五：有关体验经济的质疑 六：体验经济的现状 七：体验经济的未来 …