编者按：UserTesting是全球最大的在线用户测试平台，自2014年起UserTesting基于每年的全球行业调查发布《用户体验行业报告（UX Industy Report）》。2018年改为《客户体验行业报告（CX Industry Report）》，开始关注更广泛的体验领域。2021年3月，他们发布了第八份报告——《2021年客户体验行业报告》。

前言

大约在一年前的这个时候，“大流行”似乎被夸大了，许多公司和团队几乎没有开始为短期远程工作做准备，更不用说未来的长期打算。

快速回顾这历史性的一年，尽管厕纸和洗手液的短缺已经消退，但世界各地的人们仍在适应人际关系收到局限的世界。这些体验使组织和消费者处于一个有意思的位置上——我们每个人都在应对同样的挑战。通过这些体验，有一件事情变得很清楚：对客户和员工的共情不是可选项，而是必选项。

俗话说，穿上顾客的鞋子走上一英里，你会更好地了解他们的旅程。这场大流行暴露了公司与客户之间的脱节，但也为他们提供了难得的机会，可以与他们正在为其设计体验的人们保持紧密联系，尽管还无法在物理上靠近他们。

即使是一直致力于以客户为中心的团队，也在寻找更多与客户沟通的方式，客户同理心推动和主导着这一以远程为主的的环境的变革和适应能力。

在过去的八年中，我们对全球各地的CX专业人士进行了调查，了解他们所看到的趋势。随着2020年为世界带来的快速变化和令人难以置信的挑战，我们重新评估了我们在调查中提出的问题，以阐明大流行如何影响整个行业和世界各地的团队。

UserTesting的 2021年客户体验行业调查显示，大流行带来了重心向客户同理心的快速转移、对数字化体验的需求，以及以远程为中心的解决方案。那些曾经只是一个不错的选择，或者仅仅是被世界一流品牌所追求的东西，现在到达了临界点，几乎成为所有公司生存所需要面临的基本问题。

尽管存在全球不确定性，并且转向远程工作环境发生了巨大变化，但许多组织还是更加重视客户的同理心，认识到理解客户需求比以往任何时候都更加重要，并且即使在当前充满挑战的时刻，也有机会以各种可能的方式取悦客户。

尽管无法确定大流行会如何影响未来，但很显然，如果组织想要生存，客户的共情不是可有可无的，更不用说想取得成功了。

我希望本报告中分享的洞察有助于展示众多组织和团队所体现出的实力和韧性，就像你所在的组织以信仰。通过人性化的洞察的力量，刻画出各种形态和规模的公司在成长为更加以客户为中心的过程中，会遇到的前所未有的机遇。

客户反馈已经转向远程，并且不可能再回头

改变通常很难，但是大流行揭示的一件事是，团队发现他们比自己意识到的要有更多的弹性和适应性。突然之间，当变革不再是可选的，那么企业就会认为他们必须在短时间内做出巨大的转型，并最终将塑造未来。

这样的变革之一就是向远程为中心的文化的转变。在大流行初期，许多国家被迫封锁，企业必须从过去的室内文化转向全员分布式工作，所有的考虑都必须基于这一转变。

为了保证正常的运转，大流行之前组织对远程工作的任何异议都被抛弃了，并且在此过程中，发生了一些有趣的事情。对远程工作和流程的长久以来的保留态度开始逐渐消失，现在随着我们逐渐恢复正常，许多团队并不愿意回到以前的状态。

[远程研究]确实成为了我们体验设计和工程文化的重要组成部分，高级领导者不断要求查看我们的用户测试结果。真是太幸运了，尤其是在大流行期间。在收集潜在客户见解方面，我们丝毫不容错过……

格雷格·理查森（Gregg Richardson）
FamilySearch.com高级体验经理

以远程为中心的转变正当其时，对于以客户为中心的团队来说，这是一件很棒的事情。许多人已经了解到，同理心不仅可以远程实现，对客户和用户反馈采取远程优先的方法是一种强大的策略，可以促进和支持以客户为中心的文化。

在大流行之前，大多数参与我们调查的人都指出，他们依靠现场和远程两种方法来收集客户反馈并进行研究。很自然地，当下大多数反馈和研究都是远程收集的，直到团队冒险回到面对面的环境为止。但是我们的发现表明，许多团队期望远程方法不仅会保留，而且会取代面对面的方法，即使这些方法可以再次使用。

不同时期现场研究与远程研究分布